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“【提示】2025第八届年度金猿颁奖典礼将在上海举行，此次榜单/奖项的评选依然会进行初审、公审、终审三轮严格评定，并会在国内外渠道大规模发布传播欢迎申报。
在数字经济和新质生产力不断加速发展的今天，企业与客户的连接方式正经历深刻变革。作为企业与用户沟通的重要桥梁，企业联络行业正告别传统以人工为主的服务模式，迈向大模型与智能体深度融合的智能化阶段。2024年，中国大模型市场规模已达294.16亿元，同比增长62%，其中多模态大模型以156.3亿元的市场规模占比超过一半，成为推动行业增长的核心力量。这一趋势为企业联络行业注入了强劲动力，也标志着从效率驱动到价值重构的时代转折。政策利好、技术突破与市场需求共同推动着这一行业走向智能化、生态化与价值化的崭新阶段。
过去，企业联络的核心任务是提高接待效率与响应速度，如今，这一职能正在被重新定义。大模型与智能体技术的深度融合，正在重构服务的底层逻辑，使企业不再仅仅“回应需求”，而是能够“主动理解、提前洞察”。传统系统依赖关键词匹配与固定脚本，常常无法应对复杂语义，而搭载大模型的智能体则能实现自然语言理解、语义推理与情感感知的多重突破。通过语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）和知识检索（RAG）等技术融合，系统能够在对话中准确捕捉用户的真实意图，即便表达模糊，也能迅速找到最优解决路径。
情感智能的提升，让服务开始拥有温度。如今的智能体已不再是冷冰冰的“问答机器”，而是具备情绪识别与语气调节能力的“数字员工”。当客户情绪焦虑时，系统会自动调整语调进行安抚；当用户中途打断时，能灵活续接上下文，保持沟通连贯。真实案例表明，在政务与金融领域，数字人客服的满意度分别达到99.2%和94分以上，充分验证了情感化交互的价值与潜力。智能体让“千人千面”的服务成为可能，使每一位客户都能获得被理解与被尊重的体验。以汽车行业为例，智能联络系统正与车联网深度结合。系统能主动提醒车主保养时间，推送个性化的行驶建议，并在车辆异常时第一时间发出预警，实现从“售后服务”到“用车陪伴”的跃迁。这种能力，正是企业联络系统由功能工具向情感伙伴的转变标志。
同时，跨渠道融合正在打破信息壁垒，让服务体验更加顺畅统一。大模型的引入使语音、视频、短信、APP等渠道实现了无缝协作，形成一体化的智能通信网络。某大型电商平台将数字人客服接入多个社交平台后，品牌曝光度提升300%，转化率提升近20%。当用户完成语音咨询后，系统能自动发送短信摘要与优惠链接；在视频服务场景中，智能体能实时解析客户需求、辅助远程操作，形成“咨询-办理-反馈”的闭环服务。这种自然流畅的全场景沟通，让企业的服务更具连续性与信任感。
智能体的应用不仅带来了体验升级，也推动了企业运营模式的革命性变化。传统人工客服面临培训周期长、人力成本高、高峰时段响应延迟等痛点，而智能体的引入实现7×24小时不间断服务。实践证明，企业部署数字人客服的月均成本仅为人工坐席的15%-20%。大幅降低了企业运营支出。某商业银行部署智能体数字人客服后，年节省人力成本超过3800万元，仅6个月便收回了投入成本。另一家家电企业采用“数字人+人工协同”模式后，客户等待时长减少67%，疑难问题的处理效率提升40%，显著提升了客户满意度与品牌形象。
更深层的变革发生在人力价值的重新定义上。大量高频、标准化的咨询被智能体接管，如物流查询、账户核实、基础政策解答等，使人工客服从重复劳动中解放出来，能够专注于复杂需求处理、客户关系维护以及高价值服务拓展。某金融企业通过智能客服处理基础咨询，释放的人力转向交叉销售，通过用户行为分析年增收超2000万元，实现了从“成本中心”到“利润中心”的转型。这种人机协同模式，既保证了标准化服务的高效交付，又发挥了人工在复杂决策中的优势，形成了1+12的运营效能。
智能体的另一个重要作用，在于赋能企业的数据洞察与决策支持。大模型的数据分析能力让每一次通话、每一条咨询都成为“金矿线索”。大模型强大的分析与归纳能力，使企业能够在“通话—分析—标注—分级”的自动化流程中，将非结构化数据转化为可用信息。数据显示，智能联络系统转化的客户画像准确度达92%，这些精准数据能帮助企业快速捕捉市场变化。在汽车行业，联络系统收集的用户反馈数据能帮助企业了解产品缺陷与服务短板，为车型优化、功能创新提供依据；电商领域，智能体可通过会话分析识别用户潜在需求，推动精准营销与产品改进。
数据的积累不仅服务于客户沟通，也反哺企业战略决策。预测式服务正成为新的行业趋势。通过分析历史行为与实时数据，系统能够提前识别风险与需求。当物流延迟时，系统可主动推送补偿方案，将投诉率降低一半；在汽车售后场景中，系统能监测车辆状态数据，提前向车主和维修网点发出故障预警。这种从“被动响应”到“主动预判”的能力，使企业能够以更高的前瞻性和更低的成本提升客户满意度。
与此同时，企业正在从“服务导向”迈向“数据导向”。随着Hadoop、Spark等大数据框架与云计算、AI技术的深度融合，企业能够构建统一的数据中台，打通客户数据、业务数据与运营数据，实现从联络到产品、从用户到市场的全域洞察。打破内部数据壁垒，将联络数据与业务数据、用户数据联动分析，形成完整的用户画像与市场洞察。这些数据资产不仅能优化联络服务本身，还能反哺产品研发、供应链管理、市场营销等多个环节，推动企业整体数字化转型。
智能联络的深入发展，也推动了行业的垂直化与定制化。不同领域的客户需求差异巨大——金融行业注重合规性与风险控制，汽车行业强调全生命周期服务，跨境电商需要多语言支持与多时区响应，这要求智能联络系统必须结合行业特性进行深度定制。智能体的行业化训练，使其能够快速适配不同领域的业务场景，形成差异化的专业能力。例如，在跨境电商场景中，智智能联络系统支持英、日、西等12种语言实时互译，某跨境平台借此实现咨询转化率提升27%，国际市场拓展成本降低60%；在保险领域，智能体可自动识别理赔材料，协助人工审核，将审核时长缩短70%；在家装服务中，系统能根据预算与工期提供个性化建议，主动邀请量房，有效沟通率提升60%。这些行业化成果让智能体真正从工具角色走向业务核心，成为企业不可或缺的“数字员工”。
当然，技术的飞速发展也带来了新的挑战。数据安全、隐私保护、算力成本和标准统一仍是行业面临的主要问题。企业间的数据壁垒影响模型训练效率，隐私保护要求提高了合规成本，而大模型对算力与能耗的高要求，也让中小企业部署成本较高，云端与边缘端的协同部署仍面临技术瓶颈。此外，行业缺乏统一标准，系统兼容性不足，影响了生态共建与技术普及。
要破解这些问题，离不开政策、技术与产业的协同努力。在技术层面，需要持续推进模型轻量化与本地化部署，降低使用门槛；同时强化数据安全技术，确保数据“可用不可见”。在政策层面，《生成式人工智能服务管理暂行办法》《“人工智能+”行动意见》等政策的出台，为行业指明了方向，也建立了安全、规范的治理框架。在产业层面，企业应坚持开放合作，共建标准体系，推动跨领域协作与生态共融，以“通用模型+行业精调”的模式实现技术普惠与商业落地。
展望未来，企业联络行业正从“效率竞争”迈向“体验竞争”。大模型与智能体的深度应用，让服务不再局限于解答与处理，而是延伸到理解、洞察与共情。客户体验的核心从“被动接触”转向“主动感知”，从单一服务走向全生命周期陪伴。未来的企业联络，不仅是企业与客户沟通的窗口，更是连接品牌与信任、情感与价值的重要枢纽。预计到2026年，中国大模型市场规模将突破700亿元，年增速保持在50%以上。这一增长态势将持续为企业联络行业注入动力。企业联络行业需以用户体验为核心，以技术创新为驱动，以合规安全为底线，通过垂直深耕、生态共建，在数字化转型浪潮中实现高质量发展，成为企业数字化转型的核心支撑与价值引擎。
在新技术浪潮下，企业唯有以用户体验为中心，以技术创新为驱动，以合规安全为底线，才能在智能化转型中实现高质量发展。未来的企业联络，不仅要更智能，更要更懂人。让每一次连接都充满理解与温度，让智能真正成为人与企业之间信任的桥梁——这，正是新时代智能客户体验的意义所在。
王学良，点控云（北京）智能科技有限公司创始人、CEO，同时担任公司执行董事与经理，研究生学历，毕业于北京大学，是企业联络智能化领域的深耕者与领航者。在创立点控云前，他曾任职港股上市公司天润云呼叫云平台总经理，积累了丰富的企业联络领域实战经验，现为北京工商联会员。
自2018年创立点控云以来，王学良始终以“构建全球企业与客户互联桥梁，消除客户连接边界”为使命，带领团队在不确定性的市场环境中稳步前行，推动公司服务客户规模突破3000家，成功赋能多家行业头部企业，用扎实的业绩印证了企业的市场竞争力与发展潜力。
作为兼具战略视野与实战经验的创业者，王学良精准把握大模型技术发展浪潮，将智能化、数据驱动和产品创新确立为公司核心发展方向。他主导制定点控云2025-2027年三年战略规划，明确以大模型技术为基石，构建端到端的智能联络生态系统，推动行业从“信息交流”向“情感理解”“智能推荐”全面升级。在他的引领下，点控云依托道一大模型，已在语音转写、客服智能化、人机协作等场景实现深度应用，为企业提供更精准高效的服务解决方案，持续探索大模型在更多联络场景中的落地可能。
王学良始终秉持技术与产品深度融合的理念，聚焦企业与客户的连接效率优化，致力于通过技术创新降低沟通成本，打破地域与时间限制，实现“无界连接”的核心目标。他所打造的点控云团队已在企业联络智能化赛道形成了鲜明的技术优势与品牌影响力，成为推动行业数字化转型的重要力量。
★本文由点控云董事长兼CEO王学良撰写并投递参与“数据猿第八届年度金猿策划活动——2025中国大数据产业年度趋势人物十年先锋人物奖”评选。返回搜狐，查看更多
